La digitalisation des entreprises requiert la mise en œuvre de nouvelles approches de gestion de services IT automatisées, modulables et dynamiques. En effet, la gestion des services informatiques permet aux actifs d’être livrés aux clients, mais également à ce qu’ils soient utilisés de la manière la plus efficace possible. Elle optimise, ainsi, la valeur métier d’une entreprise et contribue à la réalisation de son succès. Mais, comment se déroule les processus de gestion des services IT d’une entreprise ?
Qu’est-ce que la gestion des services IT ?
La gestion des services IT implique toutes les opérations ayant trait à la conception, la création, le support et la gestion du cycle de vie de ces services. Contrairement aux autres approches de gestion informatique, elle est basée sur des processus bien déterminés qui répondent aux besoins de la société et de ses clients.
Étant donné que la gestion des services IT ne se contente pas de résoudre les problèmes techniques qui surviennent quotidiennement, elle est plus compliquée qu’un simple support informatique. Il s’agit d’une gestion de bout en bout qui veille à ce que l’ensemble des opérations exécutées au sein du département informatique concordent avec les objectifs de l’entreprise. Dans la pratique, les équipes chargées de la gestion des services IT de l’entreprise travaillent en général avec des outils de gestion des flux de travail, tel que « ServiceNow », qui leur permettent de mettre en oeuvre les bonnes pratiques quand elles traitent des demandes de services informatiques. Ces systèmes comprennent souvent une base de données de gestion des configurations.
Les processus de gestion des services IT d’une entreprise
La gestion des services informatiques repose sur des processus bien déterminés qui répondent de l’entreprise et de ses clients. On vous en parle plus en détails dans les paragraphes suivants.
1. Gestion des demandes de services
Les équipes informatiques traitent généralement les demandes de services qui sont récurrentes et prévisibles. Si les procédures reproductibles sont bien mises en place, ces demandes peuvent être traitées de manière efficace.
En d’autres termes, à chaque fois qu’un client soumet une demande via un formulaire automatisé, la gestion des demandes de services informatiques passe par les mêmes étapes prédéfinies.
2. Gestion des connaissances
L’un des principaux avantages de la gestion des services IT est la simplification de la collecte et de la sauvegarde des données. Étant donné que tous les membres de l’équipe informatique de l’entreprise ont accès à la même base de connaissances, ils peuvent prendre des décisions rapides et cohérentes. Le processus de gestion des connaissances concerne l’acquisition, le partage et l’utilisation des connaissances qui concernent le bon déroulement des activités de l’entreprise. À cet effet, il est très important de convertir les données non structurées en informations accessibles, particulièrement sous la forme de FAQ, guides, annuaires des entreprises de services du numérique, etc.
3. Gestion des actifs
Le processus de la gestion des actifs concerne le suivi de l’ensemble des actifs d’une société, de leur acquisition à leur aliénation, en passant par leur maintenance et leur déploiement. Les actifs peuvent être corporels (systèmes d’informations ) ou incorporels (licences logicielles).
Le processus de la gestion des actifs permet à l’équipe informatique de l’entreprise d’améliorer l’utilisation des actifs, de minimiser le gaspillage, et de prendre des décisions rapides et pertinentes.
4. Gestion des incidents
Les incidents sont souvent des problèmes inattendus qui pourraient affecter la qualité des services informatiques d’une entreprise. Bien que les entreprises utilisent de plus en plus de logiciels de protection, le nombre d’incidents ne cesse d’augmenter. Parmi les exemples d’incidents, on peut citer la panne d’un serveur web et le mauvais fonctionnement d’une application. Bien que les incidents informatiques soient toujours imprévus, les processus bien définis mis en place dans le cadre d’une gestion efficace de ces incidents, permettent d’optimiser la sécurité informatique et de minimiser les coûts de réparation des pannes.
5. Gestion des changements
Qu’elle concerne la mise en place ou l’amélioration d’un service IT, la gestion des changements vise à minimiser les perturbations qu’un service informatique subie lors de changements de services ou de systèmes nécessaires au bon déroulement des activités d’une entreprise. En effet, la gestion des changements permet de minimiser les incidents et de protéger l’infrastructure informatique de l’entreprise. Étant donné que certaines pratiques requièrent l’évaluation des changements, les entreprises considèrent ce processus comme « activateur de changements ».