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Technicien support informatique

Support informatique : les niveaux et les bonnes pratiques

De nos jours, l’externalisation de la maintenance informatique est devenue une tradition au sein de toutes les entreprises.

Si vous optez pour cette technique, votre prestataire de service informatique prendra en charge la maintenance informatique de votre matériel et système d’information.

ESN en France vous propose cet article pour faire le point sur la notion de maintenance informatique, notamment sur les niveaux de support informatique.

Quels sont les différents niveaux de support informatique ?

ESN en France vous aide à comprendre le fonctionnement adopté par les entreprises de services du numérique et les sociétés informatiques.
Nous vous présentons les 3 niveaux de support informatique, découpés en fonction des tâches à réaliser :

  • Support informatique niveau 1 (N1) : résoudre les pannes ou les incidents, et accompagner les utilisateurs
  • Support informatique niveau 2 (N2) : traiter les problèmes à l’origine des incidents 
  • Support informatique niveau 3 (N3) : expertise par domaines de compétences et solutions techniques

La maintenance informatique est primordiale pour le fonctionnement de votre entreprise et l’assurance de la pérennité de votre système d’information.

Support de niveau 1 : un premier diagnostic

Le support informatique niveau 1 est souvent réservé au centre de services TI, appelé aussi le Help Desk. 

Ce groupe a comme mission d’effectuer le premier contact avec le client. Il représente le point de contact unique pour les utilisateurs des services TI. 

La première tâche de ce groupe de support est de réaliser un premier diagnostic du besoin de l’utilisateur pour effectuer une résolution rapide. 

Sinon, le ticket sera escaladé au deuxième ou troisième niveau de support pour compléter la résolution.

Support de niveau 2 : traitement d’incidents courants

Le support informatique niveau 2 se distingue par une expertise technique et des accès système plus diversifiés et plus approfondis par rapport au premier niveau.

 Le N2 ne reçoit pas des appels directs de la part des utilisateurs et en plus, il n’est pas limité dans son temps d’intervention. 

Il a donc plus de temps pour l’investigation et le traitement de la résolution des tickets. 

Le support informatique niveau 2 peut être intégré à l’équipe du centre de service TI, comme elle peut aussi faire partie d’une autre équipe TI qui gère un service informatique. 

Si cette équipe ne peut pas résoudre le ticket concerné, elle pourra demander l’aide d’un niveau 3 de support informatique.

Support de niveau 3 : résolution de problèmes complexes

Le support informatique niveau 3 est généralement traité par une équipe d’ingénieurs de développement ou par un partenaire externe. 

Ce niveau traite généralement un faible volume de tickets, mais des problèmes complexes.

Il veille à concevoir et développer les services et les produits TI qui sont utilisés par les utilisateurs.

À qui confiez la maintenance informatique de votre entreprise ?

5 types de profils peuvent intervenir pour garantir la maintenance de votre environnement informatique :

  • Les techniciens : résolvent les petits incidents et problèmes
  • Les administrateurs : résolvent les problèmes complexes
  • Les ingénieurs : résolvent les problèmes complexes escaladés
  • Les architectes : apportent des solutions techniques sur mesure
  • Les chefs de projets : gèrent et supervisent le traitement de vos demandes

Les bonnes pratiques pour manager votre système d’information

L’ITIL est une bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information qui recense les bonnes pratiques en matière de management du système d’information. Cet ensemble d’ouvrages définit 5 types de processus :

  • Gestion d’incidents
  • Gestion de problèmes
  • Gestion de changements
  • Gestion des mises en production
  • Gestion des configurations

L’ITIL distingue :

  • Les incidents : ils s’agissent d’un arrêt ou d’une dégradation d’un service
  • Les problèmes : c’est à l’origine d’un ou de plusieurs incidents récurrents

Optez pour une bonne infogérance informatique !

Une bonne infogérance doit comporter 4 étapes :

  • L’assistance globale aux utilisateurs (support informatique niveau 1 et 2)
  • La maintenance préventive et réactive de l’infrastructure informatique (support informatique niveau 2 et 3)
  • La transformation de l’environnement informatique (projets)
  • Le traitement des problèmes et des incidents (point de contact technique unique)

Conclusion

Un chef d’entreprise ne veut jamais voir ses ordinateurs tomber en panne en. Cette interruption du rythme du travail, aura des conséquences économiques frustrantes : ça vous fait perdre du temps, de l’effort et de l’argent.

Donc, il est toujours conseillé de prendre soin de votre matériel et de gérer les petits incidents instantanément. Sauf qu’il existe des problèmes qui dépassent votre niveau de compétences informatiques, d’où la nécessité de l’intervention d’un technicien support informatique qualifié ou encore d’un ingénieur de maintenance informatique.

ESN en France met à votre disposition les adresses des meilleurs techniciens et ingénieurs. Consultez notre guide !

Pour conclure, il existe 3 niveaux de support informatique :

  • Le support informatique niveau 1 (N1) qui concerne l’accompagnement de la résolution de problèmes informatiques.
  • Le support informatique niveau 2 (N2) qui consiste à résoudre les petits problèmes ponctuels.
  • Le support informatique niveau 3 (N3) qui concerne la résolution des crises.

Pour éviter ces situations de crise, confier la maintenance informatique de votre société à une entreprise de services du numérique (ESN) !