L’environnement commercial actuel est marqué par une abondance accrue de la concurrence entre les entreprises. Afin de s’adapter aux réformes du nouveau modèle économique, les structures modernes capitalisent sur l’expérience client afin de fidéliser leurs prospects et s’assurer une place solide sur le marché. Pour ce faire, plusieurs éléments sont envisageables. Le cross canal figure parmi les stratégies les plus efficaces pour faciliter le passage à l’action du client. Cette stratégie, considérée comme l’évolution logique de la stratégie multicanal, permet d’interagir avec le client sur différents canaux de communication (e-mail, site internet, applications mobiles, réseaux sociaux etc.) et d’accélérer le processus de vente. A ce jour, le cross canal est considéré comme la solution la plus rentable pour les entreprises.
Qu’est-ce que le cross canal ? quels avantages offre-t-il aux structures modernes et comment peut-il être déployé de manière efficace notamment grâce à l’avènement des technologies numériques.
Dans ce guide, nous reviendrons sur la définition du cross canal et nous vous expliquerons ses avantages pour les entreprises du XXIème siècle?
Qu’est-ce que le cross canal ?
Également appelé omnicanalité, le cross canal est une stratégie marketing assurant aux entreprises d’intégrer les outils de communication de manière fluide et concise. Avec la démocratisation des réseaux sociaux et de la vente en ligne, les entreprises ont dû s’adapter à la multiplication des canaux de communication et faire en sorte que la navigation entre eux soit agréable. L’objectif est donc de garantir une expérience client optimale et de faciliter l’action d’achat pour le client. Il faut savoir que le cross canal puise ses origines dans le passage du commerce traditionnel (magasin physique) vers le commerce en ligne. Face à ce changement, les entreprises étaient contraintes de trouver des solutions et à repenser leur stratégie marketing. Aujourd’hui, toutes nos activités se font via un ordinateur ou un smartphone, le but du cross canal est donc de créer une intervalle entre ses canaux de communication et ce sans interférence.
Concrètement, comment ça marche ?
Les technologies de la communication ont rendu possible l’ubiquité de certaines marques. Que ce soit en boutique, sur les sites de vente en ligne, par mail ou autre, les entreprises doivent aujourd’hui mettre tout en œuvre afin d’assurer une présence solide en ligne et de multiplier les opportunités de vente. Le cross canal permet ainsi d’accompagner le client tout au long du cycle d’achat.
Si nous prenons l’exemple d’un acheteur potentiel qui navigue sur internet afin de trouver un produit. Il va commencer par chercher la fiche technique du dit produit. Ensuite, il tentera de trouver le prix idéal en consultant les comparateurs de prix. Il pourra également se renseigner sur les réseaux sociaux afin de voir les avis des consommateurs. Il est également possible qu’il aille à la boutique physique pour tester le produit. Enfin, il fera la transaction dans une application de vente en ligne sur son smartphone. Le cross canal est donc une stratégie permettant un suivi régulier des besoins du client afin de l’inciter à passer à l’action.
Cross canal : exemples concrets
Tout comme Séphora, Darty ou encore la Fnac, de nombreuses entreprises ont établi une stratégie de cross canal afin de mieux fidéliser leur clientèle. De nombreuses enseignes de grande distribution ont décidé d’établir une stratégie de cross canal. Le but est de consolider le lien entre le point de vente physique et le site e-commerce. La Fnac a, par exemple, opté pour un plan d’action afin d’inciter les visiteurs à se rendre dans la boutique physique. D’ailleurs, le service click-and-collect a permis de concrétiser le lien entre la boutique physique et le site.
Le service client digitalisé est une opportunité de plus pour ouvrir le dialogue avec un conseiller depuis le site internet ou les réseaux sociaux. En bref, le cross canal permet de créer un sentiment de proximité avec le client et offre davantage de réactivité.
Ses avantages
Pour les structures modernes, la stratégie de cross canal s’est avérée très avantageuse notamment pour la fluidification de l’expérience client. En effet, grâce à un plan d’action efficace, cette stratégie permet d’optimiser le tunnel de vente. Chaque canal de communication a une utilité bien spécifique qui, entassés ensemble permet une expérience client plus positive.
Par ailleurs, le cross canal assure une meilleure interaction avec les clients. Avec la multiplication des canaux d’acquisition, votre entreprise améliore sa présence et sa réactivité auprès des prospects.
D’autre part, il permet de gagner en visibilité et donc en clientèle. La stratégie multicanale vous aide à cibler des clients potentiels et donc à augmenter votre chiffre d’affaires. Pour finir, le cross canal est une des méthodes les plus efficaces pour optimiser votre image de marque. En proposant un parcours d’achat fluide et accessible, vous aidez votre structure à renforcer sa réputation notamment aux yeux des nouveaux clients mais surtout aux concurrents.
La stratégie de cross-canal est l’évolution des besoins actuels des entreprises et des clients. Avec la digitalisation, les exigences des clients sont en constante augmentation. Pour pallier cette demande, il a permis de concilier la vente en ligne et la vente physique. Malgré ses innombrables avantages sur le court et le moyen terme, le cross canal comporte certaines limites dont il est essentiel de s’attarder. En effet, cette technique marketing est critiquée pour être assez coûteuse notamment pour les PME.
De plus, elle est parfois difficile à déployer, spécialement pour les structures qui ne disposent pas des ressources techniques nécessaires. D’un autre côté, avec l’évolution des attentes des clients, il devient parfois difficile d’appréhender leurs besoins et donc de pouvoir y répondre de manière concise. En somme, le cross canal est une stratégie marketing qui peut être efficace si elle est réfléchie et préparée en amont.